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Académico UACh estudia el desarrollo del Marketing Digital en la Hotelería Chilena

* La investigación estuvo a cargo del Dr. Ulises Alarcón de la Escuela de Ingeniería Civil Industrial de la Sede Puerto Montt.

Escrito por: Gabriela Quintana Ruedlinger - Periodista Sede Puerto Montt Email: rrpp@spm.uach.cl

Publicada el: 25-08-2017

El Dr. Ulises Alarcón, académico de la Escuela de Ingeniería Civil Industrial de la Sede Puerto Montt de la Universidad Austral de Chile, realizó una interesante investigación, parte de ella se plasma en un reportaje de TV que se realizó con el canal Vértice de Puerto Montt.

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Según indica el profesor, hay poca investigación científica en Chile sobre hotelería, ello lo motivó a desarrollar un estudio sobre la comunicación comercial a través de la web y de encuestas desarrolladas por medios, tanto físicos como electrónicos de los negocios de alojamiento en Chile, tomando una muestra de 105 establecimientos hoteleros del país.

La investigación, según explicó el académico, “se desarrolló haciendo un recorrido desde la concepción del turismo en general, identificando elementos de comunicación turística, hasta adentrarnos en la relación existente entre el uso de Internet y los clientes que visitan los hoteles. Así también, se revisó el comercio electrónico, el grado de importancia y su evolución en el tiempo.”

“Este trabajo científico corresponde a una investigación actual, porque trata un hecho contemporáneo y que nos lleva a visualizar algunas directrices conducentes al mejoramiento de la actividad comercial y, a través de las conclusiones de esta investigación, se abren un mundo de interesantes posibilidades para una mejor gestión de los sitios web que los negocios de alojamiento tienen.”

El problema planteado, es que la hotelería chilena no aprovecha tangencialmente los recursos ofrecidos para desarrollar marketing digital, también demuestra, que los administradores de estas empresas, con un mínimo de cambios en su trabajo diario pueden rentabilizar de mejor manera su inversión en Internet y ayudar claramente al crecimiento de su negocio a través de una mejor captación de clientes y por lógica, produciendo mejores rentabilidades para sus negocios. Al respecto señala el investigador, que, como ejemplo de esto, “existen en la web, herramientas de tipo tecnológico que no son usadas y nos entregan un cúmulo de datos que una vez procesados pueden ser información relevante que puede ser una buena fuente de conocimientos conducentes a gestionar de mejor manera un sitio web.”

 

Resultados de interés que comparte el Dr. Ulises Alarcón

 

El segmento hoteles son los que mejor trabajan su actividad con las páginas web, sin embargo, aún pueden hacer muchas cosas más para mejorar su actividad digital. Los hostales y residenciales son el segmento que está más alejado del manejo diario en forma eficiente de un sitio web.

Un elemento importante para comunicar a través de la web es lo que dice relación con los idiomas que se encuentran en las páginas, existe una buena oportunidad de mejora con altos porcentajes de crecimiento al agregar a las páginas el inglés, el portugués y el chino mandarín, además del alemán y francés.

En el campo de las herramientas de posicionamiento, que están en forma gratuita, los administradores de negocios de alojamiento pueden intervenir directamente, en cosas tan domésticas como los metatags, o las palabras claves (keywords) o afinando la estructura de sus páginas iniciales para que abran con mayor velocidad, trabajando promociones especiales para clientes potenciales de nacionalidades detectadas, mejorando errores al saber lo que hablan de su sitio web, entre otros. Y así no dejar en manos de terceros una actividad que se puede transformar en una mejor herramienta de captación de e-clientes para su negocio.

Otra oportunidad de mejora son los denominados pagos on-line, sobre todo para los apart hoteles y luego aún más para los hostales y residenciales.

Un hecho sustancialmente estratégico es la administración directa de las bases de datos de clientes y así poder tener un mayor número de posibilidades de capturar clientes gracias a la web, actualmente el 50% de los negocios no los administra.

Otro elemento estratégico en el área de las comunicaciones es la importancia de responder los mensajes de los posibles clientes, se detectó que un 20% en hoteles y un 25% en hostales y residenciales no responden los correos electrónicos enviados.

En el actual mundo digital donde la inmediatez de las cosas es relevante para la toma de decisiones de un posible cliente, los negocios de alojamiento contestan a sus e-clientes las reservas que hacen on-line en un tiempo promedio de más de 8 horas. Esta demora en la respuesta es urgente de mejorar por parte de los negocios encuestados.

En la línea de las intervenciones a los contenidos de los sitios web, los hoteles aparecen con un interesante porcentaje de un 18,9% y los hostales y residenciales con un alarmante 72,2% que no publican contenidos nuevos en el ámbito digital, por lo que éstas, se desactualizan rápidamente. Este hecho es alarmante ya que en un mundo tan digitalizado y de cambios extraordinariamente rápidos, el no cambiar contenidos de los sitios, aparece como una peligrosa omisión frente a los usuarios que están ávidos de noticias frescas y atractivas en la web.

Las noticias, las actividades propias del negocio y los programas especiales para turistas son ítems que no son bien tratados desde la perspectiva de la renovación constante de información para los internautas, junto con ello hay una lentitud para publicar información fresca de hasta 90 días, en algunos casos.

Respecto de la percepción que tienen los encuestados del retorno (económico, físico-visitas, ventas) que les genera su sitio web, los hoteles son los que más suponen que los orígenes de sus clientes se deben a su página web, este porcentaje va bajando a la hora de cambiar de segmento llegando sólo a un 29,2% de asociatividad de sus clientes con los internautas que visitaron sus sitios web.

Por último, frente a la percepción que tienen en relación a cómo su sitio web les ayuda a su negocio, los alojamientos encuestados señalan en primer lugar el ítem nuevos clientes, luego en el volumen de ventas y en tercer lugar les ayuda a la retención de clientes.

 

 

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